Kommunikation im Team: Wie kommt meine Botschaft an?

Mit jeder unserer Äusserungen teilen wir unserem Gegenüber etwas mit. Nur etwas? Nein, eine ganze Bandbreite an Informationen. Unser Gegenüber hat entsprechend auch mehrere Möglichkeiten, unsere Äusserung zu verstehen. Mit dem Wissen um diese Möglichkeiten können wir die Kommunikation in unserem Team verbessern und für eine gute Kommunikationskultur im Unternehmen sorgen.

Im Beitrag 1 unserer Serie „Grundlagen Kommunikation“ haben wir die vier Konversationsmaximen von Paul Grice kennengelernt und dadurch einen Reminder daran erhalten, wie wir unsere Botschaften möglichst klar formulieren, damit die Informationen wie gewünscht hängen bleiben. Wir haben auch gesehen, dass diese Maximen mehrfach kritisch hinterfragt wurden. Denn sie zeigen nicht auf, was eigentlich bei dem/der Empfänger:in passiert, wenn er oder sie meine Botschaft erhält. Darauf wollen wir nun einen Blick werfen.

Das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun

1981 hat der Sprachpsychologe Friedemann Schulz von Thun eines der bis heute bekanntesten Kommunikationsmodelle beschrieben, das die Komplexität der Konversation und sowohl den/die Sender:in als auch den/die Empfänger:in in Betracht zieht: das Kommunikationsquadrat. Vielleicht hast du sogar in der Schule schon einmal davon gehört. Schulz von Thun nimmt die zwei Modelle von Karl Bühler und Paul Watzlawick als Grundlage. Diese beiden Modelle anzuschauen können wir uns an dieser Stelle jedoch getrost sparen, denn Schulz von Thun ergänzt und vereinfacht sie so, dass sie für eine breitere Masse verständlich und anwendbar sind. Danke, Friedemann!

Er zeigt damit auf, dass jede Kommunikation mehrere Botschaften des/der Sender:in enthält und jede:r Empfänger:in das Kommunizierte auf verschiedene Arten interpretieren kann. Gemäss Schulz von Thun spricht jede:r Sender:in auf vier Ebenen und jede:r Empfänger:in kann die Botschaft auf diesen vier Ebenen verstehen:

• Die Sachebene: Was möchte mir der/die Sender:in sachlich mitteilen?
• Die Selbstkundgabe: Was gibt der/die Sender:in durch diese Botschaft von sich selbst preis?
• Die Beziehungsebene: Was macht der/die Sender:in durch die Botschaft über die Beziehung zu dem/der Empfänger:in deutlich?
• Der Appell: Was möchte der/die Sender:in bei dem/der Empfänger:in erreichen?

Ein Beispiel aus dem Arbeitsalltag

Die Chefin informiert ihre zwei Mitarbeiterinnen beim Teammeeting: „Ich habe festgestellt, dass im gemeinsamen E-Mail-Postfach viele Nachrichten über mehrere Tage unbeantwortet bleiben.“ Was sagt die Chefin auf den vier Ebenen?

• Die Sachebene: „E-Mail-Nachrichten bleiben über mehrere Tage unbeantwortet.“
• Die Selbstkundgabe: „Ich finde es nicht gut, wenn Nachrichten unbeantwortet bleiben.“
• Die Beziehungsebene: „Ich bin eure Chefin und spreche euch als mein Team auf einen Sachverhalt an, den ich nicht gut finde.“
• Der Appell: Zum Beispiel „Bitte beantwortet E-Mails im Postfach schneller.“

Was dabei deutlich wird: Aufgrund der Aussage der Chefin kann nicht eindeutig festgestellt werden, welchen Appell sie an ihre Mitarbeiter:innen richtet, da sie ihn nicht eindeutig ausspricht. Die beiden Mitarbeiterinnen verarbeiten und interpretieren die Botschaft nun. Für ihre Reaktion auf die Aussage können sie sich dann entscheiden, auf welche dieser Ebenen sie eingehen möchten – und vielleicht ist das gerade nicht die, die für die Chefin am relevantesten ist. Sie können nur die Sachebene zur Kenntnis nehmen und antworten „Ja, das stimmt“. Sie könnten aber auch bei der Selbstkundgabe anknüpfen und fragen: „Weshalb stört dich das?“ Oder sie könnten direkt und vielleicht etwas pikiert auf den Appell, wie sie ihn verstanden haben, reagieren: „Wir bemühen uns, die Nachrichten schneller zu beantworten.“

Um Unklarheiten in der Interpretation ihrer Aussage zu vermeiden, müsste die Chefin in diesem Beispiel versuchen, nicht nur den Sachverhalt zu schildern, sondern auch, welche Erwartungen sie hat – sie müsste den Appell also ganz eindeutig formulieren. Vielleicht möchte sie ja gar nicht, dass ihre Mitarbeitenden diese E-Mails schneller beantworten, sondern möchte vorschlagen, dass sie die Verantwortung dafür klarer aufteilen – beispielsweise jede Person im Team ist ein Tag für das Postfach verantwortlich. Oder sie möchte nachfragen, welche Schwierigkeiten bei der Beantwortung jeweils auftreten. Da können wir wieder auf unsere Grice'schen Konversationsmaximen aus Beitrag 1 schielen und uns daran erinnern, die Botschaft möglichst klar und eindeutig zu halten und genau so viele Informationen abzugeben, wie in der Situation notwendig sind. Nicht zu viele – aber eben auch nicht zu wenige.

Wir kommunizieren nicht nur mit Sprache

Es bleibt zu ergänzen, dass wir selbstverständlich nicht nur über die Sprache kommunizieren, sondern auch über unsere Mimik, über Gesten und damit, wie wir uns im Raum bewegen. Bei einem Meeting können wir aufstehen, um mehr Raum einzunehmen. Der/die Chef:in sitzt vielleicht immer ganz oben am Tisch und macht damit auch ihre Beziehung zu den Mitarbeitenden deutlich. Und ein Stirnrunzeln kann vom Gegenüber ebenso auf den vier Ebenen interpretiert werden wie eine verbale Aussage.

Fazit

Wir fassen zusammen: Wenn wir eine Botschaft senden, geben wir – ob wir wollen oder nicht – Informationen auf vier Ebenen preis: der Sachebene, der Selbstkundgabeebene, der Beziehungsebene und der Appellebene. Unser Gegenüber kann sich bei der Reaktion entscheiden, auf welche dieser Aspekte es antworten möchte. Missverständnisse in der Kommunikation können dann entstehen, wenn die relevanteste Ebene für den/die Sender:in nicht diejenige ist, auf die das Gegenüber antwortet. Mit diesem Wissen ausgestattet können wir beim nächsten Missverständnis am Teammeeting direkt analysieren, auf welche Ebene unser:e Teamkolleg:in geantwortet hat und noch einmal deutlich die Ebene in den Vordergrund rücken, die für uns in dem Moment relevant ist.

Im dritten und letzten Teil der Serie schauen wir uns an, wie du unterschiedliche Kommunikationssituationen – vom Schwatz bei der Kaffeemaschine bis zur Information ans ganze Unternehmen – souverän meisterst.