Was ist eigentlich „Kommunikation“?

Wir alle kommunizieren täglich, sei es mit Freunden, der Familie oder im Berufsalltag mit unserem Team. Was uns in vielen Fällen einfach erscheint, ist ein komplexer Prozess aus verschiedenen Teilschritten, die zusammenpassen müssen, damit wir unser kommunikatives Ziel erreichen. Einige grundlegende Mechanismen zu verstehen, kann dabei helfen, unsere Kommunikation zu verbessern – im Unternehmen, aber auch privat.

Bereits im Jahr 1969 erklärte der Philosoph und Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Das heisst im Umkehrschluss: Wir kommunizieren immer und ständig, sei es mündlich, schriftlich oder durch unsere Körpersprache. Für zahlreiche Menschen weltweit ist die Kommunikation sogar berufliche Kernkompetenz und sie werden dafür bezahlt, intern oder extern im Sinne des Unternehmens zu kommunizieren. Wer zu dieser Berufsgruppe gehört, weiss genau, dass Kommunikation auch gehörig schiefgehen kann. Wer hat nicht schon von einem grossen Shitstorm aufgrund einer missglückten Unternehmenskommunikation gelesen? Und genau deshalb wollen wir uns in dieser dreiteiligen Serie intensiver mit dieser Thematik beschäftigen. In diesem Beitrag mit der Frage: Was ist Kommunikation überhaupt?

Kommunikation ist mehr als Senden und Empfangen

Kommunikation bedeutet vereinfacht, dass eine Person (Sender:in) einer anderen Person (Empfänger:in) eine Nachricht über einen Kommunikationskanal übermittelt. Der Kommunikationskanal kann dabei die Stimme, eine Geste, eine Medienmitteilung, eine WhatsApp oder ein Kommentar unter einem Bild auf Social Media sein. Es kann sich um eine:n oder mehrere Empfänger:innen handeln. Ich kann genauso meiner Freundin beim Kaffee eine Nachricht übermitteln wie fünf Arbeitskolleg:innen bei einem Meeting oder allen Mitarbeitenden eines Unternehmens im Mailverteiler oder auf der Mitarbeitendenapp.

So weit, so klar, oder? Doch obwohl die meisten unserer täglichen Interaktionen (hoffentlich) relativ problemlos über die Bühne gehen, ist Kommunikation sehr komplex. Damit sie gelingt, braucht es ein Wechselspiel von zahlreichen Faktoren. Allein in einem mündlichen Gespräch sind viele Mechanismen in Gang: Wie lange darf eine einzelne Person sprechen? Wann wird es Zeit für einen Sprecherwechsel? Wie merke ich, dass ich jetzt dran bin? Wie kommt es, dass nicht ständig alle gleichzeitig sprechen? Um dies zu untersuchen, gibt es in der Sprachwissenschaft (Linguistik) einen Bereich, der sich „Konversationsanalyse“ nennt. Sie versucht, diese zahlreichen Mechanismen zu benennen und zu beschreiben.

Was dieser Wissenschaftszweig aufwändig untersucht, lernen wir schon als Kind und können bereits früh – zumindest oberflächlich – reibungslos miteinander sprechen. Doch nur, weil wir es schaffen, ein Gespräch mit einer anderen Person aufrechtzuerhalten, sind wir noch lange nicht davor gefeit, dass es zu Missverständnissen kommt.

Die vier Konversationsmaximen von Paul Grice

Der Sprachphilosoph Paul Grice hat dazu 1975 vier „Konversationsmaximen“, also vier Grundsätze, aufgestellt, wie wir scheinbar ohne Missverständnisse miteinander kommunizieren können:

• Die Qualitätsmaxime: Nachrichten sollten ein Maximum an Qualität aufweisen und nichts enthalten, was der/die Sprecher:in für unwahr hält.
• Die Quantitätsmaxime: Nachrichten sollten nicht mehr und nicht weniger Informationen als nötig enthalten. Das heisst, man sollte so informativ wie möglich sein, aber nicht informativer als nötig.
• Die Relevanzmaxime: Nachrichten an die Kommunikationspartner:innen sollen relevant und bedeutungsvoll sein. Themen, die nicht Gegenstand des laufenden Gesprächs sind, sollten vermieden werden.
• Die Klarheitsmaxime: Nachrichten sollten klar, deutlich und knapp sein. Mehrdeutige Ausdrücke und unklare Formulierungen sollten vermieden werden.

Klingt ganz vernünftig, aber irgendwie auch unrealistisch, wenn wir uns unsere letzten paar Gespräche, Meetings oder E-Mails einmal durch den Kopf gehen lassen. War das, was der Kollege beim letzten Call über 10 Minuten hinweg erläutert hat, wirklich aufs Minimum reduziert und bedeutungsvoll? Diese Maximen wurden im Nachhinein auch in der Wissenschaft mehrfach kritisch hinterfragt. Insbesondere, weil sie vor allem den/die Sender:in in den Fokus rücken, nicht aber den/die Empfänger:in und deren Bedürfnisse (5 Minuten hätten auch gereicht…). Ausserdem wurde mehrfach festgestellt, dass Konversationen diesen Prinzipien nicht folgen, aber dennoch funktionieren können und zu komplex sind, um sie diesen vier Maximen zu unterwerfen.

Daher wurden in den Jahren darauf auch andere Modelle entwickelt, um unsere Kommunikation zu beschreiben. Was können wir dennoch aus den Maximen von Grice lernen? Möchten wir, beispielsweise mit unserem Team, möglichst klar kommunizieren, sollten wir kurz und prägnant sein, nicht vom eigentlichen Thema abschweifen, Mehrdeutigkeiten vermeiden und möglichst wahrheitsgetreu kommunizieren. Was völlig logisch ist, wenn man es so liest, bleibt in der internen Kommunikation allerdings oft auf der Strecke. Wer hat nicht schon x-fach E-Mails, Flyer oder Plakate mit verschiedensten Themen und zahlreichen Informationen erhalten, die längst nicht alle im Gedächtnis hängen bleiben und im stressigen Arbeitsalltag schnell untergehen?

So verbesserst du deine Kommunikation

Fassen wir also im Sinne unseres Freundes Paul Grice zusammen, wie wir unsere Kommunikation verbessern können:

• Nur eine wichtige Botschaft auf einmal senden. Auch wenn im Arbeitsalltag oft viele Informationen fliessen müssen: Lieber auf mehrere E-Mails, Chats oder Posts verteilen, sonst verpufft der Effekt.
• Die Botschaft kurz und prägnant halten. Keine langen Einleitungen oder Abschweifungen. Die wichtige Botschaft muss auf einen Blick sichtbar und verständlich sein.
• Formulierungen prüfen. Ist die Wortwahl für alle verständlich und werden eindeutige Begriffe verwendet oder könnte die Botschaft auch anders verstanden werden?
• Die Botschaft muss für die Zielgruppe relevant sein. Lieber den Verteiler der Botschaft eingrenzen als die Botschaft im Giesskannenprinzip an alle senden. Erhalten die Mitarbeitenden zu oft für sie irrelevante Nachrichten, werden sie unaufmerksam.

Im zweiten Teil dieser Serie schauen wir uns an, was beim Gegenüber passiert: Wie kommt meine Botschaft im Team eigentlich an – und weshalb entstehen trotz klarer Formulierung Missverständnisse?